企业流程管理成功实践

什么是企业流程管理（EPM）？

企业流程管理（EPM）是一种用于管理和优化驱动组织运转的工作流程的战略方法。它专注于在所有部门和相关方（从内部团队到供应商等外部合作伙伴）中实现改进。

与传统管理常将流程用于特定部门不同，EPM 强调跨职能整合。它协调组织内的各项工作，促进无缝协作，确保流程实现端到端的效率。

通过整合Lean、Six Sigma、Agile和业务流程模型与标注（BPMN）等方法，EPM 提供量身定制的方案以适配组织的独特需求。其最终目标是整合各业务部门的任务和活动，为客户提供增值产品或服务。EPM 还融入了绩效管理、治理和持续改进机制，确保每个流程都能支持组织的战略目标。

企业流程管理（EPM）的重要性

对于组织、部门和团队各级领导者而言，EPM 具有变革性意义。以下是其关键价值：

1. 跨职能协作：打破部门壁垒，促进组织内更高效的团队合作与沟通。

2. 以客户为中心：流程设计围绕客户需求展开，助力提升产品、服务质量及整体客户满意度。

3. 应变能力：使组织能快速调整，应对市场变化或突发情况。

4. 战略对齐：将工作流程与业务目标挂钩，确保每个流程有助于企业的发展。

5. 效率与创新：简化运营、降低成本，并整合支持持续创新的工具。

企业流程管理（EPM）的核心特征

EPM 建立在多项关键原则之上，以确保其有效性：

1. 跨职能整合：协调团队、部门及外部相关方的流程。

2. 端到端流程可见性：清晰呈现所有流程的完整链路，为决策提供支持。

3. 聚焦价值创造：优先开展能为客户增值的活动，同时消除浪费。

4. 持续改进：定期审查和更新流程，保持其高效性和实效性。

5. 全面治理与绩效管理：确保流程合规、管理规范，并与组织目标一致。

EPM 赋予领导者凝聚团队、更高效交付价值的能力，助力组织实现长期成功。

企业流程管理实践如何驱动成功？

1. 提高客户关注度：提供一致、高质量的客户体验。电信公司 Algar Telecom 以客户需求为核心，全面改革运营方式。他们首先协作开发了适配团队工作流程的看板，实现了端到端交付流程的清晰可视化，简化了内部运营，让项目经理从手动报告转向更深入地理解客户需求。

通过共享实时进度看板和定制报告，客户能提前了解项目状态，增强了透明度和信任。这种主动式做法助力快速解决问题，提升了客户满意度并巩固了合作关系。

2. 提升运营效率：减少非增值活动，优化工作流程。巴西分销公司 Encoparts 将流程管理实践与价值流图技术相结合，将采购部门的运营效率提高了 33%。该过程始于培训课程，帮助团队识别低效环节，随后通过绘制工作流程，区分增值与非增值活动。

这种透明的流程可视化让团队能聚焦关键指标，如订单交付周期、循环时间和流转效率。定期审查会议推动持续改进，减少了队列等待等非生产性阶段的耗时，最终形成了更精简、高效的采购流程，直接影响部门的效率指标。

3. 支持可扩展性与战略对齐：调整流程以支撑业务增长。信贷公司 Boa Vista 为解决项目交付周期长和组织壁垒问题，采用了结构化的流程管理实践。他们引入了运营、战术和战略节奏，简化了工作流程，提高了组织内的信息流转效率。

一项重要改进是实施了多层级团队看板结构，将战略目标、风险管理和持续改进工作与日常团队运营相连。这种跨层级的透明度让团队能将自身举措与公司目标与关键成果（OKR）挂钩，实现了战略目标与运营执行保持一致。

这种无缝对齐帮助 Boa Vista 构建了可扩展的增长框架，使团队能快速适应市场变化，同时持续支撑组织目标的实现。

流程管理与企业流程管理（EPM）的核心区别

1. 范围。流程管理：单个流程或职能。企业流程管理（EPM）：跨职能、覆盖整个组织。

2. 核心。流程管理：运营效率。企业流程管理（EPM）：战略调整与价值创造。

3. 协作层面。流程管理：局限于特定团队。企业流程管理（EPM）：涉及多个部门及外部合作伙伴。

4. 目标。流程管理：优化特定工作流程。企业流程管理（EPM）：整合流程并与战略目标对齐。

5. 复杂程度。流程管理：较低。企业流程管理（EPM）：较高（因范围更广、涉及跨职能特性）。

企业流程图：实现组织对齐的工具

企业流程图绝非简单的图表，而是一种全面工具，能可视化流程在部门、相关方及组织各层级间的关联。这种宏观视角可凸显依赖关系、交互逻辑和工作流，帮助领导者识别低效环节，让运营与战略目标保持一致。

以采购工作流为例，看看流程图如何发挥作用。采购流程图会将工作流拆解为不同阶段，包括采购发起、谈判、采购订单下达、财务处理、后续跟进、仓库运营，最终以 “完成” 状态收尾。

这种可视化能帮助团队精准定位瓶颈（如审批延迟或交付周期过长），并改善部门协作。通过提供端到端可见性，该工具让团队能聚焦增值活动，减少低效问题。

定期优化该流程图，可使组织的采购流程更贴合整体目标。最终，流程图会成为持续改进的基础，推动各层级效率提升，为战略决策提供支持。

如何在企业中实施企业流程管理？

实施 EPM 看似具有挑战性，但通过清晰、可操作的步骤，就能让组织实现更高效、精简的运营方式。以下是启动成功之路的关键步骤：

1. 明确目标与目的。任何变革都始于清晰的方向。首先思考：我们希望达成什么？无论是提高客户满意度、降低运营成本还是增强应变能力，明确目标都是流程一致性的基础。

2. 分析现有流程。优化前需先了解现状。绘制流程图，可视化跨团队、跨部门的工作流，找出低效环节、瓶颈和非增值活动。这一诊断步骤能帮助你确定最需要改进的领域。

3. 设计并标准化流程。识别出低效问题后，即可重新设计流程以消除浪费、精简运营。可借助 Lean、Kanban或Six Sigma 等方法，制定标准化工作流。例如，利用价值流图（VSM），组织能可视化流程步骤、识别非增值活动，进而提高运营效率。

4. 部署工具与技术。技术是现代 EPM 的核心驱动力。采用自动化平台、业务流程管理（BPM）软件和绩效监控工具，让重新设计的流程落地。

衡量 EPM 成功的关键指标：推动持续改进

衡量流程改进举措的成功，不仅要核查与组织目标的对齐度，更要助力构建持续改进的文化。结合数十年经验与实际案例，以下是需重点跟踪的核心指标：

1. 战略对齐与可扩展性相关

交付周期：目标是缩短项目交付周期或实现更灵活的时间规划。
OKR 对齐率：监控与组织目标挂钩的团队举措占比。
工作流透明度：提升团队流程的可见性，跟踪日常运营与战略目标的关联性。

2. 以客户为中心

客户满意度（CSAT）：通过主动沟通和透明度，跟踪客户满意度是否提升。
节省手动报告时间：由于自动化报告，时间被重新利用。
问题解决速度：通过实时进度跟踪，记录处理客户诉求的耗时。

3. 运营效率相关

流转效率：监控队列等待时间与实际生产活动时间的占比。
循环时间：工作项在团队 “进行中” 阶段的推进速度。
吞吐量：特定时间段内完成的工作项数量。

4. 流程优化举措的其他指标

交付周期：从流程启动到完成的总耗时。
错误率：工作流中的失误频率，用于衡量流程标准化成效。
成本效率：通过精简流程、消除非增值活动来降低成本。
员工生产力：流程改进后，团队成员节省的工时或完成的工作量。

总结

开启流程改进之旅不必望而生畏。提前设定明确指标，跟踪进度并持续优化。凭借合适的工具与良好的心态，就能将这些实践推广至整个组织，产生可衡量的影响，实现可持续增长。